Una dashboard serve se aiuta qualcuno a prendere una decisione

Davanti a una dashboard mi chiederei chi deve usarla e quale decisione dovrebbe aiutarlo a prendere. È da questa relazione che partirei per scegliere cosa mostrare, con quale dettaglio e quanto spesso aggiornarlo.

Un insieme di indicatori può essere corretto e comunque poco utile per una persona che deve organizzare il lavoro. Se manca un collegamento con le sue responsabilità, il report rischia di diventare qualcosa da consultare senza sapere bene come agire.

Partire dalla domanda operativa

Immaginiamo di voler capire se un servizio stia accumulando ritardi. Il numero totale delle richieste può essere interessante, ma per intervenire potrebbero servire altre informazioni: quante sono in attesa, da quanto tempo, in quale passaggio e con quale priorità.

La domanda orienta il dato. Definirei quindi prima l’attività da governare e poi gli indicatori necessari per leggerla. Questo aiuta anche a lasciare fuori ciò che non serve a quel livello di responsabilità.

Condividere le definizioni

Parole come cliente attivo, ordine completato o opportunità aperta possono avere significati diversi tra reparti. Prima di confrontare i numeri vorrei che le persone fossero d’accordo su come vengono calcolati.

Annoterei la fonte, il periodo di riferimento, le eventuali esclusioni e il responsabile del dato. Se una definizione cambia, deve essere possibile capire come questo influisca sul confronto con il passato. Senza questa attenzione si può discutere a lungo di un andamento che dipende dal modo in cui è stato misurato.

Legare la lettura a un momento di confronto

Una dashboard dovrebbe entrare in un’abitudine di lavoro. Stabilirei chi la legge, con quale frequenza e quali domande portare alla riunione. Di fronte a un cambiamento rilevante, cercherei prima di comprenderne le cause e poi di scegliere un intervento.

Mi interessa anche tornare sulle decisioni prese. Se abbiamo modificato un processo sulla base di un indicatore, che cosa è successo dopo? Il problema si è ridotto, si è spostato o è rimasto uguale?

Per me il valore dei dati si vede in questo ciclo: una domanda, una lettura condivisa, una scelta e una verifica. Il cruscotto è lo strumento che lo sostiene. Quando le informazioni aiutano le persone a orientare il proprio lavoro, anche una rappresentazione semplice può diventare molto utile.